新莆京GOJEK：缙云县综合行政执法局狠抓 “五字决”高效解决群众诉求

发布者：新莆京环保| 发布时间：2019-09-17| 浏览次数：3757

近日，有群众拨打缙云县12345热线反映该县五云街道某小区附近一家饭店存在油烟扰民问题，对附近居民造成一定影响，希望相关部门介入处理。12345热线中心记录群众诉求后，立即转交县综合执法局办理。县综合执法局接到12345指令后，立即组织执法队员赴现场进行调查，经核实，该饭店已安装油烟净化设施，并已通过第三方检测机构检测，符合《饮食油烟排放标准》。针对市民反映的油烟问题，执法队员对油烟净化设施进行了认真检查，要求饭店经营者定期对油烟净化设施进行清洗与维护，确保排出的油烟达到排放标准，减少对周边居民的影响。信访事项办结后，执法队员根据相关规定，将调查处理意见以书面形式反馈投诉人，并进行了回访，信访人对处理结果表示满意。

随着12345热线的日益普及，越来越多的群众通过12345热线来表达自己的诉求。今年以来，缙云县综合执法局平均每天都要受理12345热线来电件，处理流浪狗、占道经营、油烟问题、违章建筑等系列问题。为切实提高信访事项办理的质量和效率，提升群众的幸福感、满意度，县综合执法局创新工作方法，狠抓办案“稳、准、快、对、馈”五字诀，使初次信访事项满意率达到98%以上。

“稳”——稳定信访群众的情绪。
设立统一接待室，工作人员在接待来访群众时，和颜悦色、耐心细致地进行接待，不说激化矛盾的话语，稳定上访群众的情绪，以便于与上访群众的交流。

“准”——准确判断来访者的诉求。
在与信访群众的交流过程中，快速准确地分辨出他们的信访目的和要求，做到心中有数，根据职责范围，对应该受理的，向其说明依据现行法律法规依据和政策应当怎样处理，对不能受理，找准切入点，说明原因，从而有的放矢作思想工作。

“快”——信访案件处理快。
快速反应、迅速调查、马上处理，争取把矛盾消化在萌芽状态。对认为案情比较复杂、不易处理、容易引起群体性上访的信访案件，及时上报局领导小组集体研究处理。

“对”——在接访和处理的每一个环节上不出现失误或错误。
在处理信访工作的过程中，建立快速反应、迅速调查、果断处置的联动机制，及时与信访人进行沟通调查核实，并有理、有节、有据地按时出具答复意见。

“馈”——每一个信访件必须及时有效反馈，征询群众满意度。

信访问题处理是否及时有效，最终由信访群众说了算。对每一个信访件都通过电话、实地或网络等形式进行回访核实，如实记录《回访核实单》，对诉求合理而未处理到位的信访件进行督查督办。

出自：丽水信访
官网：www.szgjhb.com

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